Non tutti ne sono a conoscenza, ma quando si parla di Customer Journey nel suo significato, si intende un processo molto particolare, che con il passare del tempo ha attraversato diversi cambiamenti, soprattutto se parliamo di come alcuni esperti del settore hanno descritto quelle che a mio avviso sono le fasi fondamentali.
Per essere più precisi si parla di un vero e proprio percorso decisionale ed operativo, che il cliente attraverserà, prima di compiere un determinato acquisto, il tutto senza dimenticare ovviamente quelle che sono le varianti che abbiamo avuto modo di apprezzare con il passare del tempo; tra queste troviamo ad esempio la possibilità di un utente di pagare un determinato prodotto online, così come anche la possibilità di trovare sul web feedback, opinioni e consigli che potrebbero orientare ad effettuare o rinunciare ad un determinato acquisto, ma senza dimenticare ovviamente l’utilizzo dei nuovi terminali, che permetteranno di scegliere un prodotto e pagarlo, in pochissimo tempo, in perfetta mobilità, usando magari smartphone o tablet di ultima generazione!
Customer Journey, significato e processo di acquisto e-commerce!
Come accennato in precedenza, dietro un processo così importante come la Customer Journey, con il passare del tempo abbiamo assistito a tanti cambiamenti, ecco perchè la storia insegna che anche le dinamiche sono mutate, basti pensare che secondo studi di qualche anno fa, non si faceva affatto riferimento a due aspetti molto importi, quale ad esempio il momento di Indagine e Riflessione.
In realtà questi mancavano, semplicemente perché entrambi gli aspetti venivano in qualche modo inclusi all’interno di altri e due fattori molto rilevanti, quale lo Stimolo iniziale e l’Acquisto vero e proprio, ma a dirla tutta, non possiamo affermare che questo sia scontato in ogni soggetto, proprio perché in ballo entreranno sempre delle varianti e ognuno di noi è abituato a seguire un percorso differente.
Le fasi si potevano dunque riassumere in:
- Stimolo
- Indagine
- Riflessione
- Acquisto
- Esperienza finale e considerazioni
Non sono mancati certo alcuni approfondimenti ed evoluzioni di pensiero, fino ad arrivare al 2005, dove la Customer Journey veniva semplificata in soli 3 passaggi dagli esperti Procter & Gamble, ci riferiamo dunque a:
- Stimolo: questa fase va a comprendere a sua volta ad esempio la Pubblicità, così come anche la visibilità di un determinato prodotto e la sua effettiva disponibilità.
- FMOT: si tratta del primo contatto vero e proprio, del soggetto interessato, con il prodotto o con il venditore in questione, quindi sarà opportuno fare molta attenzione in questo frangente.
- SMOT: viene intesa come la fase post-vendita, vale a dire la fase finale, cioè quella in cui il cliente ha tra le mani il prodotto scelto, lo può dunque utilizzare ed offrire un giudizio in base a quelle che sono le sue caratteristiche.
Nel 2011 poi entra in ballo anche Google, una delle aziende più grandi in assoluto, che decide di studiare al meglio il concetto relativo alla Customer Journey, vale a dire il processo di acquisto verso un determinato bene ed a quanto pare si assiste all’introduzione di concetti del tutto nuovi, come ad esempio quello relativo al ZMOT!
Il processo completo prevede dunque diverse fasi, vale a dire:
- Stimolo: è proprio quella scintilla iniziale che innesca tutto il processo, quindi stiamo parlando proprio del punto di partenza, senza del quale non si potrà andare avanti.
- ZMOT: si tratta del momento che viene ancor prima della scelta di un prodotto e nasce soprattutto attraverso la pubblicità, oppure i social network, che al giorno d’oggi rivestono un ruolo importantissimo. Sarà proprio in questo momento che il potenziale acquirente, raccoglierà tutte le informazioni necessarie, attraverso canali secondari d’informazione, su quello che si vorrà realmente acquistare; comprendendo sia una fase di Indagine che di Riflessione.
- FMOT: una sigla particolare che indica il momento esatto in cui una persona, si trova ad osservare un determinato oggetto e decide se acquistarlo, oppure no. Solitamente questa fase dura circa 7 secondi, un lasso di tempo molto breve, ma intenso, motivo per cui oseremo considerarlo il momento più importante e delicato, perché in pochi secondi tutto può cambiare!
- SMOT: questa è l’ultima fase di un processo importante quale quello della Customer Journey e va a rappresentare l’esperienza dell’acquirente, vale a dire il valore che tale soggetto dà non solo al servizio ricevuto, ma anche all’oggetto acquistato, sottolineandone i punti di forza e quelli che a suo avviso dovrebbero essere migliorati, con la speranza che esso abbia in qualche modo soddisfatto le sue aspettative iniziali. La fase relativa al cosiddetto post-vendita è un momento che a sua volta si compone di altre due fasi speciali e ben distinte, quale quella relativa all’esperienza e quella delle considerazioni finali.
Quanto incide la tecnologia al giorno d’oggi?
Se si parla di Customer Journey, la tecnologia riveste un ruolo di primissima importanza, bisogna ammetterlo, basti pensare che analizzando gli ultimi dati relativi alla cosiddetta fase ZMOT, si è registrato un incremento notevole di vendite online, vale a dire puntando sui sempre più diffusi e gettonati e-commerce, che al giorno d’oggi offrono al pubblico un pacchetto di prodotti sempre più ampio e di prima scelta.
Questo significherà automaticamente che i clienti tendono molto ad appoggiarsi alle nuove tecnologie, le quali andranno anche ad influenzare e non poco le loro scelte; oggi siamo tutti molto più attenti, infatti, sembra che ogni consumatore, prima di effettuare un determinato acquisto, vada a controllare dalle 5 alle 10 fonti, proprio per avere maggiori sicurezze e scegliere un prodotto giusto sotto tutti i punti di vista, che riesca a rispondere alle caratteristiche che si stavano cercando.
E’ pur vero che nella realtà un processo di acquisto non si può limitare a poche semplici fasi, ma quelle elencate precedentemente, sono le principali, che poi a seconda del soggetto potranno a loro volta essere suddivise ulteriormente anche in base al prodotto e contesto in cui ci si trova!
Il processo di acquisto subirà nel tempo numerosi altri cambiamenti, questo è sicuro, ma il concetto che tutti dovrete tenere ben a mente è che l’attività di un e-commerce dovrebbe essere studiata alla perfezione anche in base alla Customer Journey, dove l’obiettivo sarà non solo quello di offrire ottimi prodotti al grande pubblico, così come anche un’assistenza con i fiocchi, ma soprattutto uno stimolo che sin da subito spinga il potenziale acquirente a scegliere un prodotto che risponda nell’immediato a quelle che sono le proprie esigenze!
